2026年是“十五五”规划的开局之年，工商银行青岛市分行深入贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议部署，以金融消费者权益保护为核心，构建“大消保”工作体系，通过科技赋能、精准服务、教育宣传等多维度举措，切实守护群众“钱袋子”，助力经济社会高质量发展。

在“3·15”金融消费者权益保护宣传活动中，该行积极响应国家金融监督管理总局青岛监管局号召，聚焦“一老、一少、两司两员（网约车司机和货车司机、快递员和外卖员）”等重点群体，创新服务模式，展现了国有大行的责任担当。

一、构建“大消保”体系，筑牢权益保护防线

青岛工行始终将消费者权益保护融入经营发展战略，通过完善组织架构、优化流程机制，打造了覆盖全业务、全流程的“大消保”工作体系。

一是顶层设计强统筹。青岛工行成立由“一把手”挂帅的消费者权益保护委员会，构建分行-支行-网点三级工作架构，明确各级机构职责分工，将消保工作纳入绩效考核，确保责任层层压实。该行进一步优化投诉处理流程，建立“首问负责制”和“限时办结制”，不断提升投诉处理效能和客户满意度。

二是数字赋能提质效。依托“融安e信”“工银智能卫士”等数字化平台，青岛工行构建了智能风险防控体系，通过大数据分析识别异常交易，强化账户管控举措，在柜面和系统拦截电信诈骗交易，挽回客户损失，守护市民“钱袋子”。

三是联动协同聚合力。青岛工行与监管部门、行业协会、社区街道建立常态化协作机制，共同开展金融知识普及活动。2026年“3·15”期间，将精心组织开展“消保服务民生”“消保守护权益”等广泛覆盖、精准触达的特色主题活动，打造更多接地气、惠民生的“消保+”场景。

二、科技赋能消保，精准守护群众“钱袋子”

青岛工行以科技为驱动，将消保工作融入数字化服务场景，实现风险防控“智能化”、服务体验“人性化”。

一是智能风控显成效。针对老年人、新就业群体等易受诈骗风险人群，该行推出“智能风控预警系统”，实时监测账户异常。2025年，系统成功预警并阻断多起针对老年客户的“高收益理财”诈骗，帮助客户避免损失数百万元。

二是数字金融解民忧。为解决外籍来华人员、老年人面临的“数字鸿沟”问题，青岛工行优化手机银行APP，推出“简版界面”和多语言服务，并增设远程视频客服功能。此外，针对“身后事”等特殊场景，该行积极配合民政和监管部门统一部署，迅速上线“个人身后事查询一站式服务”，将极大便利市民遗产继承和办理。

三是场景化服务暖民心。近年来，针对残障及老年人客群不便出行等特殊需求，青岛工行推行“一事一议”和“上门服务”举措，用心用情提供金融服务。结合“3·15”活动，该行在营业网点、菜市场、校园、外卖站点等场景设立“金融守护站”，工作人员通过案例讲解，帮助老年群体、两司两员人群识破金融网络骗局，筑牢金融风险阵线。

三、践行金融为民，响应群众“急难愁盼”

青岛工行始终坚持金融工作的政治性、人民性，将消保工作与民生需求紧密结合。

一是聚焦特殊群体需求。针对新就业群体，青岛工行联合美团、饿了么等平台，为外卖骑手定制“金融安全培训课”，并发放“反光贴+消保知识”公益礼包，定向发放“金融消保餐垫纸”，将金融消保知识精准投放到居民餐桌上，让市民足不出户就能学到金融知识；在乡村地区，通过“村村通”工程设立金融服务点，方便村民查询并就近获取服务。

二是破解维权难题。青岛工行在每个支行营业网点设立消费者权益保护室，现场问题迅速沟通处理，不让客户带着情绪出门，不让问题过夜，力争把客户合理诉求和问题解决在当时当下。此外，通过青岛广播电视台、青岛新闻网等媒体平台的《行风在线》《银保直通车》《民生在线》栏目，定期开展消保主题宣讲，年度累计观看量超100万人次。

三是守护金融网络安全。针对非法代理退保、网络贷款乱象、征信修复等问题，青岛工行通过官网、微信公众号以及媒体平台，发布防范电信网络诈骗、非法集资等主题文章和内容，结合典型案例揭露常见诈骗手法，助力公众提高风险防范意识。

四、深化教育宣传，提升全民金融素养

青岛工行将金融知识普及作为消保工作的重要抓手，创新宣传形式，扩大覆盖范围。

一是线上线下全覆盖。2026年“3·15”期间，该行立足营业网点布局，联合青岛新闻网、青岛早报、青岛晚报等岛城媒体，主动加强非法代理退保理赔、职业背债人、过度索取个人信息、银行卡境外盗刷、互联网贷款乱象等问题的消保提醒提示，并组织开展“小小银行家”“菜场金融守护站”等主题活动，帮助群众远离防范相关风险侵害。

二是金融教育品牌化。青岛工行着力开展“金融志愿服务”团队建设，不断推动“金帆护航”消保品牌创建，针对不同群体开展特色宣传，建立“消保案例库”，定期更新风险提示，形成长效工作机制。

工商银行青岛市分行将以“3·15”活动为契机，持续深化“大消保”体系建设，以科技赋能服务升级，以行动诠释金融为民初心，为构建和谐金融消费环境贡献工行力量。未来，青岛工行将进一步创新消保举措，守护好每一位消费者的合法权益，让金融服务更有温度、更具安全感。（中国工商银行青岛市分行 陈志平）