打破流程“时间铁律” 守护群众“急难愁盼”——江苏银行客服中心“一事一议”化解征信“止付”纪实

今年初一个下雪天的深夜，客户李先生语气焦急致电95319，称次日要办理车贷提车，却因征信问题贷款被拒，眼看要面临违约。客服代表迅速安抚客户情绪，同步核查业务信息，很快查明问题根源：李先生名下一张长期过期信用卡存有溢缴款，账户处于核销状态，征信报告显示“止付”，直接导致车贷审批受阻。

按照常规流程，客户办理销户后，需等待下一账单日再加3个工作日，征信状态才能更新，需要等待20余天。可李先生与4S店的付款期限仅剩5天，一旦逾期，五万元定金将全额扣除，还要承担违约责任。更紧迫的是，该车为厂家特价补贴现车，错过活动将多花费近五万元；李先生妻子刚车祸出院需定期复诊，家中老人每周需透析，孩子日常接送也离不开车辆，这辆车承载着全家的生活刚需与对家人的承诺，诉求万分紧急。

面对这一群众急难愁盼的诉求，客服中心没有固守流程，当即启动“一事一议”应急处置机制。连夜联动零售信贷、授信管理等业务条线，打破部门壁垒，针对信用卡核销、溢缴款清退的特殊场景，制定专项业务流程；同步对接银联数据公司，精准锁定征信系统报文更新时间；启动征信报送绿色通道，突破常规批量处理的时间限制，通过单笔加急报送，快速完成征信状态更新。

在多部门协同加急办理下，李先生的征信难题顺利解决，成功办理车贷并提车。事后他特意致电客服中心，满怀感激地致谢，终于解决了全家的出行难题，朴实的话语尽显对我行服务的认可与感动。

一通紧急求助，能够突破常规流程时限，实现跨部门连夜联动、高效处置，将“不可能”变为“马上办”，背后是江苏银行客服中心深耕多年的“智慧消保”体系支撑。江苏银行依托大数据搭建易诉客户标签体系，借助AI工具提升诉求响应效率；通过常态化业务练兵、完善案例库，夯实一线服务处置能力；建立投诉分析、问题整改、优化提升的闭环管理机制，从源头化解服务痛点；健全高危客诉一级响应预案，推动多线条协同发力，实现复杂诉求一事一策、快速处置；搭建黑产识别库，精准甄别异常投诉，保障刚需客户服务通道畅通。

2026年3月，金融监管总局发布投诉处理管理办法修订征求意见稿，对金融消保工作提出更高标准。江苏银行主动对标监管要求，早已从“被动应对”转向“主动介入”，构建“事前预防、事中管控、事后溯源”的全流程消保闭环，将金融为民的初心落到实处，而非停留在书面材料之上。

从雪夜急电纾困到守护家庭心愿，从单次特事特办到系统化服务治理，江苏银行始终坚守金融为民初心，不断优化服务机制、升级服务技术。后续，我行将持续探索AI大模型在投诉预警、客户情绪识别等场景的深度应用，以更有温度、更有效率的服务，全力解决群众急难愁盼问题，用责任与担当践行金融服务的初心使命。